مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست و چه کاربردی دارد؟

CRM یا مدیریت وابستگی با مشتری (Customer Relationship Management) اصطلاحا به فرایند‌ و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که یک سازمان به شغل می‌گیرد تا وابستگی خود را با مشتریانش حفظ کرده و بتواند رضایت آن‌ها را در کسب‌و‌کار خویش جلب کند، عبارت “سی آر ام” را نخستین بار توسط توماس سیبل برای نرم‌افزار بازاریابی خویش به‌کار برد و آن‌را CRM یا همان مدیریت وابستگی با مشتری نامید.

CRM چیست؟

ارزش مشتریان وفادار به یک برند ۱۰ مساوی اغلب از مشتریانی تنها با یک خرید است، بنابراین اگر بتوانید مشتریان را مجددا به کسب‌و‌کار خویش بازگردانده و آن‌ها را ترغیب به خرید کنید در درستی ارزش افزوده‌ی فوق‌العاده‌ای برای کسب‌و‌کار خود مهیا کرده‌اید.

علاوه‌بر این تحقیقات مقاوم کرده است، افرادی که تا‌به‌حال از شما خرید کرده‌اند با رغبت اکثریت خرید‌های بعدی خویش را از شما انجا خواهند داد، پس چرا به اندیشه به کارگیری سیستم‌های CRM نباشیم؟ در این نوشتار از همیار آی‌تی هدف داریم به طور کامل با نرم‌افزارهای CRM آشنا شویم، کاربرد آن‌ها را در کسب‌و‌کارمان بررسی کرده و ببینیم به‌کارگیری سیستم CRM چگونه به رشد یک کسب‌وکار کمک می‌کند.

مدیریت وابستگی با مشتری یا CRM چیست؟

همانطور که گفتیم، مدیریت وابستگی با مشتری به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که می‌تواند منجر به وفاداری مشتریان به برند و کسب‌و‌کار شما شود، این فعالیت‌ها می‌تواند دربرگیرنده به‌کارگیری گونه ها ابزار و تجهیزات، منابع انسانی و… باشد، به عنوان یک مثال ساده، فرض کنید بعد از اینکه فردی از شما خریدی اتمام می‌دهد با او تماس گرفته و مطمئن شوید از محصول خریداری شده رضایت دارد، یا پس از هر خرید یک هدیه‌ی غافل‌گیر کننده برای مشتریان خویش ارسال کنید، سپریدن این‌گونه فعالیت‌ها می‌تواند به سختی باعث جلب اعتماد مشتریان و احساس رضایت در آنان شود.

مدیریت پیوستگی با مشتری چیست؟

مثال‌هایی که در بالا ذکر کردیم، نمونه‌های زیاد ساده‌ای از CRM هستند، در راستی با راه‌اندازی یک سیستم مدیریت بستگی با مشتری شما توانا خواهید بود موارد مهمی مشابه نرخ مراجعت مشتریان یا رفتار کاربران را زیر نظر داشته و آنان را به خرید اغلب محصولات یا خدمات‌تان ترغیب کنید و بدین ترتیب علاوه‌بر برندسازی برای کسب‌و‌کار خود نرخ تبدیل و برآیند اینکه فروشتان را افزایش دهید.

عده‌ای CRM را یک مدل ذهنی و رفتار می‌دانند الی یک ابزار، اما در واقع “سی آر ام” یک مدل ذهنی است که با به کارگیری ابزارهای گوناگون پیاده‌سازی و به‌کار گرفته می‌شود، یک سازمان در آغاز باید برای مشتریان خود و در ضمن جذب و برقراری پیوستگی با مشتریان پیشین برنامه‌ریزی کرده و مدیران کسب‌و‌کار آن را در استراتژی‌های بازاریابی خود گنجانده باشند.

پس از اینکه این مدل ذهنی در سازمان شکل گرفت کافیست با استفاده از افزارها و نرم‌افزار‌های CRM آن را در کسب‌و‌کار خویش پیاده‌سازی کنید، به همین انگیزه است که می‌گوییم به‌کارگیری سیستم مدیریت پیوستگی با مشتری هر چند در نگاه نخست تنها یک ابزار به عقیده می‌رسد اما لازمه‌ی آن باورداشت داشتن به این مدل بازاریابی است.

مزیت‌های استفاده از سیستم CRM

فرقی نمی‌کند مشتریان شما در کجای جهان ساکن باشند، شما با به کارگیری سیستم‌های CRM توانا خواهید بود بدون در عقیده دریافت محدودیت مکانی و زمانی با مشتریان‌تان در وابستگی باشید، همه‌ی ما می‌دانیم که یکی از مهم‌ترین جذابیت‌های تکنولوژی اطلاعات و بازرگانی الکترونیک حذف محدودیت‌های زمانی و مکانی است، پس رهنمود می‌کنیم شما هم هرچه سریع‌تر کسب‌وکار آنلاین خویش را راه‌اندازی کنید.

استفاده از CRM چه مزایایی به همراه دارد؟

حال که با مفهوم و کاربردهای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدیم بد نیست، نیم‌نگاهی نیز به مزایای به‌کارگیری آن‌ها داشته و بررسی کنیم که سیستم‌های CRM چه ارزش افزوده‌ای را برای یک کسب‌و‌کار به همراه خواهند داشت، برخی از مزیت‌های کلیدی CRM عبارتند از:

استفاده‌ی بهینه از زمان

همیشه در هر کسب‌و‌کاری بخش فروش و ارتباط با مشتریان احد از شلوغ‌ترین بخش‌های آن بیزینس به حساب می‌آید، شما با استفاده از یک سی آر ام توانا خواهید بود حجم بالای پیوستگی با مشتریان را به‌سادگی مدیریت کرده و به شدت در موعد و انرژی کارکنان‌تان صرفه‌جویی کنید.

مدیریت ساده‌تر

با افزایش شمار مشتریان،‌ مدیریت آن‌ها نیز دشوارتر شده و می‌تواند باعث سردرگمی شما شود، اما با به‌کارگیری یک سیستم CRM متصل به فروشگاه‌تان می‌توانید به سادگی رفتار کاربران را تعقیب کرده و در چهره دربایستن به سادگی با آن‌ها وابستگی برپا کنید.

شناسایی نیاز مشتریان

یک سیستم CRM استاندارد، اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد، این اطلاعات می‌توانند شامل گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان باشد، بدین ترتیب با داشتن این اطلاعات می‌توانید دقیقا خدماتی متناسب با بیچارگی کاربران‌تان به آن‌ها ارائه دهید.

مدیریت فروش

تیم فروش شما می‌تواند با رسیدگی و آنالیز داده‌های موجود در سیستم ارتباط با مشتریان و با پروا به علایق، رفتار و خرید‌های پیشین مشتریان،‌ رفتار آینده‌ی آن‌ها را پیش‌بینی کرده و بدین ترتیب یک برنامه‌ی جامع و کامل برای بازاریابی محصول یا خدمات به تقسیم فروش ارائه دهد.

استفاده از CRM مایه افزایش رضایت مشتریان می‌شود

به‌طور کلی به‌کارگیری سیستم‌های مدرن در مدیریت فروش علاوه‌بر اینکه منجر به افزایش اعتماد و جلب خوشنودی مشتریان شما می‌شود، می‌تواند درآمد شما و نرخ تبدیل کسب‌و‌کارتان را تا کران زیادی افزایش دهد، به کارگیری سیستم‌های CRM گرد از متدهای افزایش نرخ مراجعت مشتری در فرایند دیجیتال مارکتینگ می‌باشد، پس اگر شما هم صاحب یک کسب‌و‌کار هستید کوشش کنید در نخستین گام آن‌را به یک کسب‌و‌کار آنلاین تبدیل کرده و در گام پس سیستم پیوستگی با مشتریان خویش را راه‌اندازی کنید.

معرفی یک نرم‌افزار CRM ایرانی!

یکی از برنامه‌های خوب مدیریت پیوستگی با مشتری، بدست کمپانی “دیدار” گسترش دیتا شده و هم‌اکنون در کشور ما نیز در حال کاربرد است، برای اینکه نگرش این شرکت ایرانی و پرکار در این گویه را بدانیم سوال CRM چیست؟ را از مسئولین شرکت پرسیده و به استجابت زیر رسیدیم:

مدیریت بستگی با مشتری یا سی‌آر‌ام در بخش فروش و حمایت شرکت‌ها پیمان گرفته و کوشش می‌کند درصد بیشتری از فرصت‌ها را به مشتریان تبدیل کند، برای پیاده‌سازی CRM شما نیاز به یک نرم‌افزار CRM خوب دارید.

همانطور که در پذیرش این سوال نیز کاملا مشخص است، برنامه‌های مدیریت پیوستگی با مشتری می‌توانند به رشد مشتریان شما و افزایش رضایت‌مندی آن‌ها کمک کنند.

ارتباط با مشتری چیست؟

شما چه تجربیاتی در خصوص CRM‌ها دارید؟ آیا در کشورمان کسب‌و‌کاری را می‌شناسید که از این سیستم در فرایند‌های ارتباط با مشتریان خود کاربرد کند؟ نظرات و دیدگاه‌های ارزشمند خویش را با ما و دیگر کاربران همیار آی‌تی به اشتراک بگذارید.